熊先生是在桂林市人民医院肿瘤科/放射治疗科七次出入院的患者，他说他属于不善言辞的患者那一类，但是提笔写了一封感谢信，信中文字朴实，但是字字都发自内心。
优质的护理服务是改善患者就医体验、取得患者满意、赢得患者忠诚度的关键部分。
作为护理人，对这项工作并不陌生，但是作为普通人，该怎么理解护理工作呢？从一封感谢信中的只言片语，一同感受优质护理如何而来，又怎么赢的患者的称赞的呢？
专业技术过硬，患者信得过我
熊先生的治疗需要长期放化疗，信中提到“全部放射治疗后，照射野地方的皮肤破损严重，我多次擦洗药，不仅不见好转，反而还不断有黄液体流出来再次破坏皮肤。焦烂的皮肤搞得我疼痛难忍，整日坐卧不安。”
“陈苑副护士长查房知道后，首先，详细了解了照射野皮肤变化及擦药前后，擦药方式等情况，然后亲自处理破损的皮肤，一边擦洗一边问我有什么反应，擦洗完一种药，又多次观察变化情况及时采取相应的护理方法。护理动作不仅温柔、熟练、专业。”熊先生在感谢信中说，”在她的精心、专业护理下，我的皮肤很快好起来。“
护理工作就是专业和耐心的结合体，有过硬的技术，一点一滴的积累，才能做好这些细致的工作。要说起护理工作难度升级的科室恐怕儿科得有一拼。
儿科收治的小朋友要么就是太小只会哭，要么就是打针治疗跳的飞起的，在对儿童护理时需要护士在生理和心理的双重兼顾。尤其在患儿哭闹、家属担心、血管细小的情况下，使得护士在为患儿进行静脉穿刺时面临具大心理压力和穿刺难度。
近期，一位患儿家属送到了这样一面锦旗“兢兢业业、服务一流”，特别表扬了儿科护士穿刺水平高，服务水平好。“只有专业技术过硬，你的患者和家属才会放心的交给你护理。”护理部主任周燕经常这样说。
儿科将静脉穿刺水平作为培训重点和难点，高年资护士手把手带教低年资护士，从选择血管、穿刺角度等进行细细带教，不断鼓励和帮助低年资护士，正是这样使得儿科护理团队整体穿刺水平有了质的飞跃和提升，从而赢得患儿家属的认可和感动。
近年来，护理部收到患者感谢护理团队的锦旗、感谢信与日俱增。越来越多的患者通过各种途径表扬我院护理服务质量，纷纷称赞人医护理群体服务质量有了质的飞跃。
细节入手，暖人心见真情
设身处地为患者着想，及时了解患者需求，主动提供服务。护理工作可不是喊几句口号，她们是怎么做的，可能患者更有发言权。
“记得陈苑副护士长因开会及科室工作繁忙，连续几天都是牺牲休息时间在下班后19至21点多钟为我清洗擦药护理。”“18点30分了，当看到陈艳萍护士出现病房时，我坎坷不安的心才放下来。虽然早已经下班，又不是赵艳萍护士今天工作范围，但仍然是那样温柔、仔细，严格按照规范要求操作。”
熊先生把这些小事写在信里、记在心里，护士们微小的细节就是这样一点一滴渗入进工作的日常中，打动着无数被关怀的患者和家属。
神经外科护士于柔利用自己休息时间手工缝制“U型”围脖为气切患者保暖，各大媒体争相报道，获赞无数；日间手术中心护士在儿童入院时扮演玩偶，减轻患儿恐惧心理，爸爸妈妈再也不担心孩子不配合手术了……
这些暖人心的画面不仅仅是单一的行为，整个医院的护理团队都在为优质服务发力，产科建立微信公众号，推送康复知识，提供哺乳踩脚凳、自助购物柜等细节入手，为患者提供温馨便利的服务；门诊为来院就诊的失能、半失能及高龄老年患者提供优先挂号、优先就诊、优先检查和优先取药的“四优先”服务；建立检查预约、门诊病历打印、住院患者病历复印、慢病办理等“一站式服务”工作站，提高患者就医体验。
护理部在全院范围内开展运用PDCA质量管理工具提高住院患者满意度项目，通过落实护理首问负责制、使用多维度健康宣教方式、规范护士站接待礼仪、优化就诊流程等方式，赢得患者的满意，将公立医院绩效改革住院患者满意率由2018年的89.37%提高至2020年92.42%。